IT服务的价值

1. 外部质量服务是真正用户可见可感知的，而内部质量服务是对外部质量服务的保障， 通常称为Qualty Assurance。

2. 服务质量是内建的(Buid In Quality)，但最终是需要由外部服务质量来体现。如果因为对内部服务质量的过程保障，影响了对外部服务质量的结果诉求，两者产生了冲突就是本末倒置了。

内部服务流程

• 配置管理
• 变更管理
• 事件管理
• 服务请求管理
• 问题管理
• 发布及部署管理
• 业务关系管理
• 供方管理

外部服务流程

• 服务级别管理
• 服务目录管理
• 连续性管理
• 可用性管理
• 能力管理
• 需求管理
• 信息安全管理
• 预算与核算
• 服务报告