角色扮演式的培训

角色扮演式的培训，就是指让参加者分别扮演不同的角色，模拟实际的工作场面，以角色扮演的形式训练自身技能。

角色扮演式培训不仅能为员工工作的生产率带来立竿见影的提升效果，还有以下价值：

• 可以获取知识，还可以练习沟通
• 可以获取丰富的反馈
• 可以站在别人的角度观察自己的行为
• 可以未雨绸缪，做好应对紧急情况的准备

营业部门的培训案例

参与者：营业部门职员，20〜50人。由营业部部长等在该领域拥有实际经验、做出过实际成果的若干人员担任讲师。将参与者分为4〜9桌就座（每桌6人左右）

培训内容：

• 练习与初次拜访的客户展开最初30分钟对话（推销） 尽量设计成日常中经常出现的场景
• 6个人的角色分配 客户方：2人（可设定为客户方的董事长或事务负责人等角色） 本公司的营业负责人：2人（一位是员工本人，另一位是自己的上司等角色） 计时员：1人 反馈员：1人
• 一次角色扮演所需时间为20分钟，回顾和反馈的时间为15分钟，总共用时35分钟
• 所有人都担任一次客户方和本公司职员，需要重复三次扮演

整个培训过程所需总时间：2小时30分钟至3小时

• 最初的30分钟：说明与准备
• 角色扮演：35分钟×3次＝105分钟
• 整体回顾：30分钟
• 计时员使用秒表计时，负责控制时间。
• 反馈员作为回顾阶段的主持者，除了在各组角色扮演结束之后反馈扮演营业负责人的员工之外，还要引导其他人反馈这个员工的表现 需要准备的物品：
• 任务卡片1种×3份，将任务卡片交给扮演营业负责人的员工，卡片上需要说明在限制时间内需要达成的目标（例如：把握对方的决策者、对方的购买意愿，以及决定是否购买的关键条件）。
• 角色卡片3种×3份，角色卡片上写着参与者各自需要扮演的角色，将文字数量控制在半张A4打印纸以内（要求1分钟之内能被读完）。 例如在客户方的董事长的角色卡片上，简单介绍董事长的性格、思维方式、参与本次会议前的心境甚至“一提到就会发火”的地雷话题。 这个部分的重点在于，角色扮演中设计的状况要尽可能贴近现实情况。如果本公司在处理业务时经常遇到喜欢拿自己和竞争对手企业进行比较的客户，就可以在客户方的事务负责人的卡片上注明“在成本方面反复强调竞争对手的优势”之类的指示。

既然有三次角色扮演的机会，在设计角色扮演的课题时，最好能再现三种类型的“常见情形”。

例如，在“客户方的董事长”的角色卡片可以注明以下几点内容：

• 第一次角色扮演的角色设定：几乎不听我方的说明，一味地针对价格等交易条件进行提问
• 第二次角色扮演的角色设定：在会议开始5分钟后接到电话，中途退席
• 第三次角色扮演的角色设定：只要我方不提出具体的问题，就几乎不会发表任何意见，一直在仔细阅读资料 无论对方采取怎样的态度，都要求参与者尽最大的努力将会议进行下去，努力取得自己想要的成果。

另外，参加培训的员工也能从其他成员的意见（反馈）以及培训最后的全体讨论环节（讨论什么样的方法更合适）当中学习到很多东西。