客户成功经理

CSM定义

Customer Success Manager：客户成功经理（指负责客户成功的基层同事），简称CSM。

大多数的销售模式大多数采用的是销售＋客户服务的模式，即销售行为完成之后，由客户服务部门来处理客户的问题，实际客户服务应该transform为客户成功部门，负责包含让客户使用你的产品，扩大更多的客户使用人数，让客户重复使用。

对于所有提供订阅式服务的企业来说，客户的留存率就是企业所有工作中的第一要务，也是企业增长最主要的驱动力之一。也是出于这个原因，类似Gainsight这样的软件才能够被众多企业用户所喜爱。梅塔在接受采访的时候表示：“如今每一家企业都存在着一个问题，那就是他们和客户的联系不如以前稳定了。现在最重要的不再是首次销售，在争取新客户的同时，你还必须要不断努力，留住以前发展出来的那些客户。

具体一个客户的数据指数： 客户在哪个阶段（adopt／expansion／）， 健康指数分数，多少用户，针对这个客户做过几次调查问卷，处理过几次问题。根据公司的情况定义客户健康指数的得分，然后定义不同分数customer success team 做不同的跟进。季度客户调查报告，例如客户对新功能的评价，多少人填写了问卷，多少比例认为新功能不够直观，多少人离开你的软件就无法工作等，指导success team 进行下一步行动

CSM职责：

1. 保障客户续费:客户续费率，包括客户（数量）续费率和收入（金额）续费率。

2. 客户预期管理: 了解客户对“成功”的预期就会变成CSM在第一次接触客户时非常重要的职责。 CSM基于客户的预期判断他们是否是目标客户。如果是目标客户，那么就与客户共建合作路线图、行动计划。通过差异化干系人管理策略确保目标达成。最后通过数据衡量客户目标的达成情况，持续优化行动计划。

3. 初期促活： 客户购买后的头30天是客户能否将产品用起来的关键期。所以客户成功部要特别重视刚接手的新客户，要做好需求了解、关键岗位交流、使用方案沟通、使用培训及初期增加使用活跃度的工作。 KPI：初期成功激活率、所属客户活跃率 使用活跃率：已开通账号的登录率 健康度：考量高层岗位（例如老板）是否使用、业务流程是否嵌入

4. 异常处理 SLA

5. 定期沟通

6. 增购(KPI：增购金额)

7. 输出客户使用案例:除了KPI之外，客户成功管理很成熟的SaaS企业，还会对中高级CSM顾问进行评级。其中，解决方案能力和价值传递能力是重要的考评项，并非只看客户续约和活跃度数据。